ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DI SBU
LABORATORY CIBITNG PT SUCOFINDO
(PERSERO)
PEDAHULUAN
Perdagangan bebas
AFTA-China yang sudah dimulai saat ini, memaksa pemerintah sebagai pemegang
regulasi untuk senantiasa mengawasi atau menginspeksi setiap masuknya produk-produk
asing ke Indonesia. Dalam hal ini pemerintah sudah cukup berperan aktif dalam
menghadapi kenyataan tersebut. Dalam hal ini PT Sucofindo (Persero) adalah
salah satu mitra pemerintah dalam pengawasan tersebut.
SBU
Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero) berdiri sejak 1997, bergerak di
bidang jasa analisis, kalibrasi dan inspeksi. Seiring dengan perkembangan
zaman, perusahaan yang bergerak di bidang yang sama dengan PT Sucofindo
(Persero) sudah banyak bermunculan baik yang berasal dari dalam maupun luar
negeri, hal tersebut patut diperhatikan karena bisa mengancam eksistensi dari
PT Sucofindo (Persero). Untuk itulah perlu adanya peningkatan kepuasan
pelanggan demi terciptanya iklim perusahaan yang baik. Dalam beberapa teori,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal, salah satunya adalah kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran. Dalam model penelitian Zeithaml (2000),
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik), product
quality (kualitas produk), dan price
(harga).
Berdasarkan
data perusahaan 2011 mengenai kualitas pelayanan, maka dapat diketahui bahwa
yang menonjol dari kualitas pelayanan tersebut hanyalah dari segi variabel
tangible (bukti fisik), sementara fakta di lapangan masih ditemukannya jumlah
komplain yang banyak, serta adanya salah satu divisi yang mengalami penuruanan
order hingga 30%. Pada tahun 2012, yang diindikasikan adanya ketidakpuasan
pelanggan mengenai harga, sehingga pelanggan tersebut beralih menggunakan jasa
perusahaan lain. Dari sanalah perlu bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan tidak hanya dari kualitas pelayanan melainkan juga mengenai aplikasi
bauran pemasarannya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan perlu
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan persepsi pelanggan
dengan harapan pelanggan mengenai kinerja SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo
(Persero). Analisis gap tersebut dilakukan terhadap campuran dari variabel
kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang meliputi variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik), product
quality (kualitas produk), dan price
(harga). Untuk menganalisis lebih lanjut digunakan metode (Importance Performance Analysis) IPA dimana dengan menggunakan
metode ini dapat melihat sejauh mana pencapaian perusahaan, serta yang perlu dipertahankan
dan ditingkatkan oleh perusahaan.
METODE
PENELITIAN
1. Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai wujud perasaan konsumen setelah membandingkan
dengan harapannya. Apabila kinerja perusahaan dibawah harapan konsumen maka
konsumen akan kecewa dan sebaliknya sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon dari pemenuhan kebutuhan konsumen. Adapun model kepuasan
pelanggan menurut Zeithaml (2000) adalah sebagai berikut:
Gambar 1 Model Customer Satisfaction
2.
Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiyono (2012) adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan secara umum sampel
diartikan sebagai bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian haruslah
bersifat representatif/mewakili agar didapat hasil yang akurat Setelah jumlah
sampel ditentukan maka instumen penelitian dibagikan sebagai sumber data,
sumber data yang digunakan diantaranya yaitu:
1. Kuesioner Kuesioner
merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh sejumlah
informasi dari responden yang berisi laporan tentang pribadinya, atau hal lain
yang diketahui. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data tentang persepsi
dan harapan dari konsumen SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero).
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang
telah dimiliki pihak perusahaan. Pengumpulan data dengan dokumentasi akan
dilakukan peneliti sejak peneliti berada dilapangan. Dokumentasi tersebut
antara lain lokasi, sejarah perusahaan dan perkembangannya
3.
Skala Likert
Sugiyono
(2012) menerangkan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap atau
pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap sebuah fenomena sosial yang dimana
jawaban setiap item instrumen mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai
sangat negatif. Dengan skala
likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Berikut adalah skala
yang dipakai pada penelitian ini: a. Tidak Setuju b. Kurang Setuju c. Setuju d. Sangat Setuju
4. Uji
Validitas
Sebuah
instrumen yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur atau
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui dengan
uji validitas untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrument.
5. Uji
Reliabilitas
Reliabilitas
berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat ukur. Ketepatan ini dapat
dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui measurement error atau salah
ukur. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut cukup dapat
dipercaya sebagai alat pengukur data.
6. Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Tjiptono (2011) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada ImportancePerformance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar berikut:
Gambar
2 Matriks Importance Performance Analysis
Adapun interpretasi dari
kuadran tersebuat adalah sebagai berikut:
A.
Prioritas Utama (Concentrate Here).
Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap penting dan atau
diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan
sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber
dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
B.
Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good
Work). Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan
wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
C.
Prioritas Rendah (Low Priority) Pada
kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi
atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak
terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu
memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor
tersebut.
D.
Berlebihan (Possibly Overkill) Pada
kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap tidak terlalu penting dan
tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik
mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain
yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
DATA
DAN ANALISIS
Dari jumlah populasi
yang ada yakni 4790, maka dihitung jumlah sampel yang diperlukan dengan
menggunakan rumus Slovin dengan hasil akhir n sebanyak 98 Pelanggan. Secara
keseluruhan skor kepuasan pelanggan tiap atribut dapat disimpulkan sebagai
berikut:
Berdasarkan data yang
telah di dapat, maka dapat diketahui bahwa semua atribut memiliki nilai negatif
yang berarti bahwa setiap atribut tersebut belum memenuhi harapan pelanggan.
Dari data tersebut maka perlu analisis lebih lanjut untuk menentukan skala
prioritas dalam usaha perbaikan dari setiap atribut yang ada, adapun cara untuk
menentukan skala prioritas pembenahan yang ada adalah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA).
ANALISIS IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Pada bagian ini dibahas
mengenai pemetaan dari nilai kinerja (x) dan harapan (y), dari hasil tersebut
maka akan terbentuk matriks yang terdiri dari empat buah kuadran yang
masing-masing kuadran menggambarkan skala prioritas dalam mengambil kebijakan
baik berupa peningkatan kinerja atau mempertahankan kinerja perusahaan. Berikut
adalah data sebaran kinerja dan harapan pelanggan:
Gambar
3 Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dari
gambar tersebut maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Kuadran
A
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(7) Pelayanan customer service PT Sucofindo cepat
(29) Kisaran harga jasa analisa di PT Sucofindo
murah
(30) Potongan harga (diskon) yang ditawarkan PT
Sucofindo menarik
(34) Biaya jasa yang ditawarkan PT Sucofindo
sesuai dengan kualitas
(35) Paket harga yang ditawarkan terjangkau /
menarik Dengan demikian item-item
tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki.
2. Kuadran
B
Kuadran B menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
penting dan memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh
perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(5) Sertifikat hasil
analisa jelas / tanpa kesalahan
(8) PT Sucofindo
bersedia membantu pelanggan
(9)
PT Sucofindo mempunyai respon yang baik ketika ada permintaan pelanggan
mengenai kebutuhan jasa
(11) Sistem
transaksi jasa PT Sucofindo berjalan dengan baik
(16)
Karyawan PT Sucofindo mengutamakan kepentingan kepentingan pelanggan
(20) Fasilitas
gedung PT Sucofindo rapi / bersih
(21) Karyawan PT
Sucofindo berpenampilan rapi dan professional
(22) PT Sucofindo (Persero) mempunyai ruang tunggu yang
nyaman
(23) Jasa analisa di
PT Sucofindo bervariasi
(24) Hasil analisa
PT Sucofindo akurat
(26) Layanan jasa PT
Sucofindo tersebar di Indonesia
(27)
Penggantian sertifikat hasil analisa ketika ada kesalahan Dengan
demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak
perusahaan.
3. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan tidak terlaksanakan
dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
(1)
PT Sucofindo menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
(4)
PT Sucofindo menyampaikan jasa sesuai deadline / waktu yang dijanjikan
(6) Karyawan PT Sucofindo menyampaikan
kepastian watu deadline / penyampaian
jasa
(10)
Karyawan PT Sucofindo menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
(14) Karyawan PT Sucofindo memberi
perhatian individual kepada para pelanggan
(28)
PT Sucofindo bersedia memberikan saran / masukan terhadap hasil Analisa
(31)
Ada timbal balik yang positif setelah menggunakan jasa PT Sucofindo
(33)
Biaya jasa analisa di PT Sucofindo terjangkau Dengan demikian item-item
diatas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas pembenahan bagi perusahaan.
4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan faktor atau atribut
yang dianggap kurang penting oleh perusahaan namun dilaksanakan dengan
berlebihan oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
(2) Karyawan PT Sucofindo menyediakan jasa yang
dapat menangani masalah pelanggan
(3) Karyawan PT Sucofindo menyampaikan jasa
secara benar sejak pertama kali
(12) Karyawan PT Sucofindo bersikap sopan
(13) Karyawan PT Sucofindo mampu menjawab
pertanyaan pelanggan seputar jasa yang ditawarkan
(15) Karyawan
PT Sucofindo memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
(17) Karyawan PT Sucofindo memahami kebutuhan
pelanggan
(18) PT Sucofindo mempunyai waktu beroperasi yang
baik
(19) Peralatan yang digunakan PT Sucofindo modern
(25) Jasa PT Sucofindo ternama / populer
(32) Cara pembayaran jasa PT Sucofindo fleksibel
Dengan demikian item-item tersebut berlebihan dilaksanakan oleh perusahaan,
untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas
utama terlebih dahulu.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan
pelanggan yang telah dilakukan yang meliputi variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangible, product quality, dan price dapat
diketahui tiga item terbaik yaitu: Karyawan PT Sucofindo berpenampilan rapi dan
professional, Fasilitas gedung PT Sucofindo rapi / bersih, dan Karyawan PT
Sucofindo melayani dengan baik Dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka dapat diketahui masih
terdapat 13 hal yang harus ditingkatkan kedepannya. Akan tetapi masih ada
kesalahan yang disebabkan oleh pelanggan misalnya keterlambatan pengiriman
sampel, keterlambatan pembayaran, kesalahan pengisian identitas dsb yang
menyebabkan keterhambatan pengerjaan.
Terimakasih kepada penulis jurnal yaitu:
Johan Oscar Ong, Jati Pambudi2 1) Fakultas
Teknik, Jurusan Teknik Industri, President University Jl. Ki Hajar Dewantara
Kota Jababeka, Cikarang, Bekasi – Indonesia 17550 2) SBU Laboratory Cibitung PT
Sucofindo (Persero) Jl. Arteri Tol Cibitung No. 1 Cibitung, Bekasi – Indonesia
17 johanoscarong@gmail.com
