PPT dari Tugas Rangkuman Jurnal
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO) 

Bukan Rilisan Anime NgepetSub, tapi tugas kuliah

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DI SBU LABORATORY CIBITNG PT SUCOFINDO (PERSERO)


PEDAHULUAN
Perdagangan bebas AFTA-China yang sudah dimulai saat ini, memaksa pemerintah sebagai pemegang regulasi untuk senantiasa mengawasi atau menginspeksi setiap masuknya produk-produk asing ke Indonesia. Dalam hal ini pemerintah sudah cukup berperan aktif dalam menghadapi kenyataan tersebut. Dalam hal ini PT Sucofindo (Persero) adalah salah satu mitra pemerintah dalam pengawasan tersebut.
SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero) berdiri sejak 1997, bergerak di bidang jasa analisis, kalibrasi dan inspeksi. Seiring dengan perkembangan zaman, perusahaan yang bergerak di bidang yang sama dengan PT Sucofindo (Persero) sudah banyak bermunculan baik yang berasal dari dalam maupun luar negeri, hal tersebut patut diperhatikan karena bisa mengancam eksistensi dari PT Sucofindo (Persero). Untuk itulah perlu adanya peningkatan kepuasan pelanggan demi terciptanya iklim perusahaan yang baik. Dalam beberapa teori, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal, salah satunya adalah kualitas pelayanan dan bauran pemasaran. Dalam model penelitian Zeithaml (2000), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik), product quality (kualitas produk), dan price (harga).
Berdasarkan data perusahaan 2011 mengenai kualitas pelayanan, maka dapat diketahui bahwa yang menonjol dari kualitas pelayanan tersebut hanyalah dari segi variabel tangible (bukti fisik), sementara fakta di lapangan masih ditemukannya jumlah komplain yang banyak, serta adanya salah satu divisi yang mengalami penuruanan order hingga 30%. Pada tahun 2012, yang diindikasikan adanya ketidakpuasan pelanggan mengenai harga, sehingga pelanggan tersebut beralih menggunakan jasa perusahaan lain. Dari sanalah perlu bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tidak hanya dari kualitas pelayanan melainkan juga mengenai aplikasi bauran pemasarannya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan perlu pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan mengenai kinerja SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Analisis gap tersebut dilakukan terhadap campuran dari variabel kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang meliputi variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (bukti fisik), product quality (kualitas produk), dan price (harga). Untuk menganalisis lebih lanjut digunakan metode (Importance Performance Analysis) IPA dimana dengan menggunakan metode ini dapat melihat sejauh mana pencapaian perusahaan, serta yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh perusahaan.

METODE PENELITIAN
1.  Kepuasan Pelanggan
    Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai wujud perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Apabila kinerja perusahaan dibawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa dan sebaliknya sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon dari pemenuhan kebutuhan konsumen. Adapun model kepuasan pelanggan menurut Zeithaml (2000) adalah sebagai berikut:



Gambar 1 Model Customer Satisfaction

2. Populasi dan Sampel
    Populasi menurut Sugiyono (2012) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan secara umum sampel diartikan sebagai bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian haruslah bersifat representatif/mewakili agar didapat hasil yang akurat Setelah jumlah sampel ditentukan maka instumen penelitian dibagikan sebagai sumber data, sumber data yang digunakan diantaranya yaitu:
1. Kuesioner Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh sejumlah informasi dari responden yang berisi laporan tentang pribadinya, atau hal lain yang diketahui. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data tentang persepsi dan harapan dari konsumen SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero).
2. Dokumentasi Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang telah dimiliki pihak perusahaan. Pengumpulan data dengan dokumentasi akan dilakukan peneliti sejak peneliti berada dilapangan. Dokumentasi tersebut antara lain lokasi, sejarah perusahaan dan perkembangannya
3. Skala Likert
Sugiyono (2012) menerangkan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap atau pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap sebuah fenomena sosial yang dimana jawaban setiap item  instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai  sangat  negatif. Dengan skala likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Berikut adalah skala yang dipakai pada penelitian ini: a. Tidak Setuju  b. Kurang Setuju c. Setuju d. Sangat Setuju


4. Uji Validitas
Sebuah instrumen yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur atau mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui dengan uji validitas untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrument.

5. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui measurement error atau salah ukur. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengukur data.

6. Importance Performance Analysis (IPA)

 Menurut Tjiptono (2011) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada ImportancePerformance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar berikut:
                        Gambar 2 Matriks Importance Performance Analysis
                   Adapun interpretasi dari kuadran tersebuat adalah sebagai berikut:
A. Prioritas Utama (Concentrate Here). Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
B. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work). Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
C. Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. 
D. Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.


DATA DAN ANALISIS
Dari jumlah populasi yang ada yakni 4790, maka dihitung jumlah sampel yang diperlukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan hasil akhir n sebanyak 98 Pelanggan. Secara keseluruhan skor kepuasan pelanggan tiap atribut dapat disimpulkan sebagai berikut:
Berdasarkan data yang telah di dapat, maka dapat diketahui bahwa semua atribut memiliki nilai negatif yang berarti bahwa setiap atribut tersebut belum memenuhi harapan pelanggan. Dari data tersebut maka perlu analisis lebih lanjut untuk menentukan skala prioritas dalam usaha perbaikan dari setiap atribut yang ada, adapun cara untuk menentukan skala prioritas pembenahan yang ada adalah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Pada bagian ini dibahas mengenai pemetaan dari nilai kinerja (x) dan harapan (y), dari hasil tersebut maka akan terbentuk matriks yang terdiri dari empat buah kuadran yang masing-masing kuadran menggambarkan skala prioritas dalam mengambil kebijakan baik berupa peningkatan kinerja atau mempertahankan kinerja perusahaan. Berikut adalah data sebaran kinerja dan harapan pelanggan:
Gambar 3 Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dari gambar tersebut maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1.    Kuadran A
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
 (7)    Pelayanan customer service PT Sucofindo cepat
 (29)  Kisaran harga jasa analisa di PT Sucofindo murah
 (30)  Potongan harga (diskon) yang ditawarkan PT Sucofindo menarik
 (34)  Biaya jasa yang ditawarkan PT Sucofindo sesuai dengan kualitas
 (35)  Paket harga yang ditawarkan terjangkau / menarik Dengan demikian  item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki.
2.    Kuadran B
Kuadran B menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(5)  Sertifikat hasil analisa jelas / tanpa kesalahan
(8)  PT Sucofindo bersedia membantu pelanggan
(9)  PT Sucofindo mempunyai respon yang baik ketika ada permintaan pelanggan mengenai kebutuhan jasa
(11)  Sistem transaksi jasa PT Sucofindo berjalan dengan baik
(16)  Karyawan PT Sucofindo mengutamakan kepentingan kepentingan pelanggan
(20)  Fasilitas gedung PT Sucofindo rapi / bersih
(21)  Karyawan PT Sucofindo berpenampilan rapi dan professional
(22) PT Sucofindo (Persero) mempunyai ruang tunggu yang nyaman
(23)  Jasa analisa di PT Sucofindo bervariasi
(24)  Hasil analisa PT Sucofindo akurat
(26)  Layanan jasa PT Sucofindo tersebar di Indonesia
(27)  Penggantian sertifikat hasil analisa ketika ada kesalahan Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan.  
3. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh   pelanggan dan tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1)  PT Sucofindo menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
(4)  PT Sucofindo menyampaikan jasa sesuai deadline / waktu yang dijanjikan
(6) Karyawan PT Sucofindo menyampaikan kepastian watu deadline /  penyampaian jasa
(10)  Karyawan PT Sucofindo menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
(14) Karyawan PT Sucofindo memberi perhatian individual kepada para   pelanggan
(28)  PT Sucofindo bersedia memberikan saran / masukan terhadap hasil Analisa
(31)  Ada timbal balik yang positif setelah menggunakan jasa PT Sucofindo
(33)  Biaya jasa analisa di PT Sucofindo terjangkau Dengan demikian item-item diatas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas pembenahan bagi perusahaan.

4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh perusahaan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(2)  Karyawan PT Sucofindo menyediakan jasa yang dapat menangani masalah   pelanggan
(3)  Karyawan PT Sucofindo menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
(12)  Karyawan PT Sucofindo bersikap sopan
(13)  Karyawan PT Sucofindo mampu menjawab pertanyaan pelanggan seputar jasa yang ditawarkan
(15) Karyawan PT Sucofindo memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
(17)  Karyawan PT Sucofindo memahami kebutuhan pelanggan
(18)  PT Sucofindo mempunyai waktu beroperasi yang baik
(19)  Peralatan yang digunakan PT Sucofindo modern
(25)  Jasa PT Sucofindo ternama / populer
(32)  Cara pembayaran jasa PT Sucofindo fleksibel Dengan demikian item-item tersebut berlebihan dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu.

KESIMPULAN
 Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan yang telah dilakukan yang meliputi variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, product quality, dan price dapat diketahui tiga item terbaik yaitu: Karyawan PT Sucofindo berpenampilan rapi dan professional, Fasilitas gedung PT Sucofindo rapi / bersih, dan Karyawan PT Sucofindo melayani dengan baik Dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka dapat diketahui masih terdapat 13 hal yang harus ditingkatkan kedepannya. Akan tetapi masih ada kesalahan yang disebabkan oleh pelanggan misalnya keterlambatan pengiriman sampel, keterlambatan pembayaran, kesalahan pengisian identitas dsb yang menyebabkan keterhambatan pengerjaan.

Terimakasih kepada penulis jurnal yaitu:
Johan Oscar Ong, Jati Pambudi2 1) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, President University Jl. Ki Hajar Dewantara Kota Jababeka, Cikarang, Bekasi – Indonesia 17550 2) SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero) Jl. Arteri Tol Cibitung No. 1 Cibitung, Bekasi – Indonesia 17 johanoscarong@gmail.com  


Bukan Update Seri Anime Musim Gugur, tapi ini Tugas Kuliah

- Copyright © NGEPETSUB - Blogger Templates - Powered by Blogger - Designed by Johanes Djogan -